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为了探索建立IT基础设施安全、稳定、高效的运行维护机制，更好地满足财政业务工作需求，河南省洛阳市财政局立足地市级财政工作实际，借鉴其他行业IT服务管理体系建设经验，成功开发并应用了“洛阳市IT服务管理系统”，初步建成了一套规范实用的IT服务管理体系，为财政改革与发展提供了有力的支撑。
一、建设IT服务管理体系是财政信息化发展的必然要求
近年来，河南省洛阳市紧紧围绕财政改革和管理，大力推进财政信息化建设，建成了上至省厅下至县乡级财政部门的财政专网以及与国税、地税、人民银行、非税收入征管部门、代理银行以及市直预算单位的横向网络，实现了数据、语音、视频“三网合一”，并相继实施了预算管理、国库集中支付管理、工资统一发放、非税收入收缴管理、政府采购管理、办公自动化、网上服务大厅等多个财政业务管理系统和信息服务系统。财政信息化应用内容的逐渐增多，基础设施规模的不断扩大，对运行维护工作提出了更高要求。如果仅仅依靠手工，采取“被动救火”的方式解决和排除IT运行故障，现有技术力量既“捉襟见肘”，也难以保证全面、及时、有效的技术服务。同时，随着财政信息化建设的深入推进，财政工作须臾离不开信息化手段的支撑，搞好运行维护，确保应用系统、网络和信息化基础设施等安全稳定运行，显得尤为迫切和重要。为此，必须采用科学化、集约化的运维工作模式与方法，建立一套规范实用的IT服务管理体系，实现IT运维从被动式无序管理向主动式流程管理转变，更好地满足财政业务工作的需要。
二、积极推进IT服务管理体系建设与应用
洛阳市财政局于2007年5月启动了IT服务管理体系建设，按照“统一规划、分步实施，立足需求、量身定制”的原则，积极克服自身技术力量和资金不足等不利因素，重点围绕IT服务管理模式、制度规范体系和技术支撑手段等方面开展工作，2007年底“洛阳市IT服务管理系统”成功建成，并投入运行。
（一）建立规范的IT服务组织管理模式
一是转变信息中心职能，从整个财政工作全局的高度定位IT运维和技术服务工作，将分散、独立的IT运维和技术服务工作集中统一管理，建立面向用户的IT服务管理机制，集中受理客户的IT服务请求，统一调度技术力量提供IT服务。二是为保证全面的技术支持，采取一人多岗方式，建立一、二、三线技术服务。一线是服务台，承担监控岗位和热线值班岗位，响应用户的请求并发布相应信息；二线人员是自身专业技术人员，负责运行系统的日常巡检，提供随时备叫的故障处理保证；三线由建立合作关系的外部技术专家组成，主要来自于产品的供应商或服务商等，负责提供专家型技术支持。
（二）建立健全IT服务管理制度规范
一是按照IT服务管理国际标准ISO20000的制度规范体系模型，制定涵盖市财政局IT服务管理全过程的《信息中心服务承诺制度》，并根据管理需要，制定涵盖系统、网络、机房、IT设备等运维分项管理制度和操作指南。二是通过梳理IT运维工作程序，建立事件（故障）管理、变更管理、问题管理等管理流程和知识库、配置库，实现IT运维工作的流程化管理。三是重组内部组织结构，调整服务岗位，建立运维工作的量化评价机制，从IT服务管理、流程运行和岗位职责等三个层面对IT运维和技术服务工作进行绩效考核。四是积极探索IT运维费用管理机制，研究制定相关财务管理制度，规范运维费用管理。
（三）建设全面的技术支撑平台
一是建立服务台和门户网站，实现IT运维工作的集中管理和各系统的单点登录，为局机关、下级财政部门和预算单位提供快速的服务请求响应通道和信息资源访问入口。二是建立集中监控管理平台，实时监控IT设施的运行状况，对告警信息及时进行处理。三是建立流程管理平台，对所有IT服务管理流程提供统一定制和集中管理功能，并在管理系统中固化下来，同时实现与集中监控管理平台的集成。
三、IT服务管理体系取得明显成效
洛阳市财政局IT服务管理系统投入运行以来，及时有效地解决了IT基础设施运行中的各种故障、问题，既保障了业务管理的安全、可靠，又提高了IT运维的效率与质量，使IT运维与技术服务水平产生了质的飞跃，促进了洛阳市财政信息化工作的全面、协调、可持续发展，并为其他财政部门尤其是地市级财政部门的IT运维与技术服务工作提供了有益参考与借鉴。
（一）提高了运行维护服务的质量
IT服务管理系统将用户服务请求全部集中到服务台和门户网站，并与手机短信平台对接，即时通知维护人员，保证用户请求畅通提交和及时响应。通过知识库，向用户提供自助服务支持，一些常见问题用户可借助知识库自主解决，降低了对技术人员的依赖性，减轻了运维工作的压力。据统计，客户端故障报修率由系统实施前的平均14次/天，降至系统实施后的平均5次/天。同时，系统还可详细记录运维工作的过程与状态信息，并对用户共享，方便用户及时了解服务请求的处理情况。洛阳市财政局的同志们一致反映，IT服务管理体系建立后，运行维护服务工作更加及时有效了，效率和质量有了很大提高，业务工作开展得到了很好保障。
（二）保证了IT基础设施安全稳定运行
集中监控管理平台实现了对IT基础设施资源信息、运行状况、故障问题等的集中监控与管理。系统对故障隐患自动预警，维护人员通过集中监控管理平台，可以及时了解IT基础设施的运行状态，适时排除可能发生故障的风险。维护人员每天通过巡检管理模块，查看所管理设备的监控信息，快速响应和解决故障与问题，使运维管理和技术人员从以前疲于奔命的“救火式”工作中解脱出来。系统上线运行以来，对设备进行巡检600余次，实现了由分散的事后主观判断到集中的事前客观告警的转变，设备故障率由原来的4%降至实施后的1.5%，彻底解决了原来许多设施“管不了、管不好”的问题，使IT基础设施始终处于良好的运行状态。
（三）规范了运行维护工作的管理
流程管理平台实现了人、技术与流程的有效融合，规范了IT运行维护工作流程，提高了日常运维工作的自动化和标准化水平。系统对每次运行维护工作进行记录、显示，通过客户端修复率、用户满意度及设备故障发生率和修复响应时间等综合报表，为规范技术人员量化考核提供了依据，有利于调动运维管理与技术人员的积极性。同时，管理人员通过系统报表管理功能，以月、周、日报形式对重要设备和应用系统运行、网络线路流量、网络异常行为、故障排除等工作情况进行汇总、分析，便于准确了解机器设备的运行状态，保证其合理配置、高效运行与充分应用。如当用户端某类故障发生较多时可考虑对用户开展专项培训，或采取在网站上公布故障处理方法等针对性措施。
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